Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) – Servicios Digitales Datapplex

Este documento define los compromisos de calidad, disponibilidad y tiempos de entrega entre Servicios Digitales Datapplex (el Proveedor) y el Cliente.
1. Hosting y Disponibilidad Web (Uptime)Para los servicios de alojamiento y tiendas en línea activas, se garantizan los siguientes niveles de estabilidad en los servidores:Disponibilidad Mensual: Garantía de un 99.9% de uptime en el servidor del sitio web o aplicación.Mantenimiento Programado: Notificación previa al Cliente con 48 horas de anticipación. Las ventanas de mantenimiento se realizarán en horarios de bajo tráfico (02:00 a 05:00 AM UTC).Copias de Seguridad (Backup): Respaldo automático e incremental cada 24 horas, con retención de 30 días.
2. Tiempos de Entrega de Proyectos (Diseño Web, Apps y Tiendas)El plazo estándar de entrega para proyectos nuevos (sitios web, aplicaciones y tiendas en línea) es de 30 días calendario, sujeto a las siguientes condiciones:Inicio del Plazo: Los 30 días comienzan a contar a partir del día hábil siguiente a que el Cliente entregue el 100% de los insumos requeridos (textos, logos, accesos, catálogo de productos).Fases del Cronograma:Días 1 a 10: Fase de estructura, diseño visual y aprobación de prototipos.Días 11 a 25: Desarrollo técnico, integraciones de pasarelas de pago y carga de datos.Días 26 a 30: Pruebas de calidad, optimización de velocidad, ajustes finales y entrega.
3. Soporte Técnico y Tiempos de Respuesta. Para reportar fallas, dudas o solicitudes de cambios tras la entrega del proyecto, se establecen los siguientes canales y tiempos de atención:Canal Oficial: Registro de solicitudes a través del correo de soporte o plataforma de tickets de Datapplex.
Clasificación de Incidencias: Prioridad Alta (Sitio o Tienda Caída / Error en Pagos): Respuesta inicial en menos de 2 horas. Solución o mitigación en menos de 12 horas.Prioridad Media (Error menor en una sección, falla visual): Respuesta inicial en menos de 12 horas. Solución en menos de 48 horas.Prioridad Baja (Cambios de texto, subir un nuevo producto): Respuesta inicial en 24 horas. Ejecución dentro de los siguientes 3 a 5 días hábiles.
4. Responsabilidades del Cliente. Para asegurar el cumplimiento de los 30 días de entrega, el Cliente se compromete a: Feedback: Responder a las revisiones de diseño o dudas técnicas en un plazo máximo de 48 horas hábiles. Cada día de retraso del cliente congelará el cronograma de entrega por el mismo tiempo.
Pasarelas de Pago: Proveer las credenciales de producción (Stripe, PayPal, etc.) a más tardar el día 15 del proyecto.
5. Sobre las bibliotecas digitales. El tiempo de entrega en cuanto al desarrollo del proyecto, es de 30 días. Todos los ajustes y demás solicitudes de cambios por parte del usuario serán parte del desarrollo, siempre y cuando no se excedan de los 30 días establecidos. Al final de esos 30 días, el usuario podrá solicitar cambios, pero estos tendrán un coste adicional con el WebMaster asociado con el cliente, en acuerdos que hayan tenido mutuamente.
6. Sobre el contenido y actualizaciones de las Bibliotrcas Digitales. Una vez entregada una biblioteca, comprende al usuario mantener su información de manera vigente y relevante. Para ello, debe contratar un paquete de actualización que le da acceso al nuevo material publicado. Esta actualización debe tratarse con el WebMaster que se asignó desde el principio. El paquete de actualización para las bibliotecas digitales tiene un costo adicional y  comprende 15 de  edición o subida de cualquier material (ya incluido) Consulte con su WebMaster para llegar a un acuerdo.